A Hotelaria hoje em dia está diferente hoje me dia.
Sou Bacharel em Hotelaria e já atuei como professor na área. Em meus tempos de aluno os professores sempre frisavam a importância de se atender muito bem o hóspede, fazendo-o se sentir especial, não apenas mais um na massa. Atender essa individualidade do hóspede era o diferencial que fazia com que seu hotel se tornasse referência, pois cativava o hóspede, fazendo-o se sentir confortável, à vontade, valorizado.
Esse atendimento diferenciado deveria começar no primeiro contato que o hóspede tinha com o hotel. No momento de realizar a reserva, através de um telefonema ou e-mail, o hóspede recebia total atenção e percebia que o hotel faria o possível para cativá-lo e conduzi-lo a fechar a reserva.
Esse atendimento diferenciado deveria começar no primeiro contato que o hóspede tinha com o hotel. No momento de realizar a reserva, através de um telefonema ou e-mail, o hóspede recebia total atenção e percebia que o hotel faria o possível para cativá-lo e conduzi-lo a fechar a reserva.
Lembro das aulas da faculdade, dos treinamentos ministrados nos hotéis em que trabalhei, que tinham tópicos inteiros explicando somente a arte de falar ou escrever de forma cordial e, ao mesmo tempo, extremamente acolhedora, guiando o hóspede através de uma “viagem” pelos diferenciais do hotel, fazendo-o visualizar sua estadia lá, e cativando-o para que ele não interrompesse a ligação, troca de mensagens/ e-mail e fosse para outro hotel.
Hoje, com o avanço da tecnologia, vemos essa arte de encantar o hóspede, perdendo espaço para APPs, autoatendimento, Chek-in on-line, IA etc.
O contato com o atendimento direto do time de reservas que é quase nulo. Quando acessa ao site do hotel, o hóspede em potencial é direcionado para um site terceirizado onde é feita a reserva. Nesse site ele é pressionado através do marketing digital a finalizar a reserva, recebendo mensagens de apelo à resolução rápida. Esse método de marketing tem sido utilizado em todas as áreas atualmente e também alcançou os hotéis. Aquelas mensagens que despertam a ansiedade, como: “finalize agora sua reserva!”, “temos apenas mais dois quartos disponíveis, não perca essa oportunidade!”. Mensagens que ao invés de fazerem o possível hóspede desejar conhecer e desfrutar daquele hotel, apelam apenas para a ansiedade de “perder essa oportunidade”, de “ficar de fora”. Mensagens mecânicas, sem interação humana, que não promovem nenhuma experiência de interação com o cliente.
No mundo atual, tão dinâmico e “Low Cost”, essa tendência certamente chegaria ao mundo hoteleiro. Não nos surpreenderemos, se é que não acontece em algum lugar, de chegarmos em um hotel e, ao invés de encontrar um recepcionista alegre em recebê-lo, com uma cesta de maçãs ao lado, encontrarmos um totem com um QR Code, atrelado à um APP, para através dele liberar seu acesso ao quarto. Sem interação humana, mas um modelo To-Go.
A questão é que a essência humana não mudou, ainda procuramos por aceitação, por afirmação, por nos sentirmos acolhidos e valorizados. Pensar apenas no custo de uma operação e investir apenas em mídias sociais até pode continuar trazendo o hóspede para o hotel, por conta do maior alcance. Mas o trato humano, a maneira como o hóspede é acolhido vai determinar o sucesso do hotel e a durabilidade dele no mercado e essa experiência inicia quando o hóspede faz o seu primeiro contato com o hotel.
Dessa forma, seria gratificante ver que a hotelaria, mesmo com todos os avanços tecnológicos, continuasse cultivando a sua essência: arte de servir bem ao hóspede.
